O que fazer para aumentar as indicações de clientes?
Sem dúvida o “boca a boca” ou indicação de outro cliente é da mais alta qualidade e credibilidade. Porém será que não se pode fazer nada? Nenhuma ação de marketing que pode alavancar as indicações?
Net Promoter Score, o que é? Tem algo que eu possa fazer?
Claro que SIM! A técnica mais utilizada para isso é o Net Promoter Score, ou seja, taxa líquida de indicações ou promotores da marca.
Um cliché da administração diz que não se pode gerenciar e otimizar o que não se mede. Como vou medir as taxas de indicações dos meus clientes? Exatamente medindo o NPS (Net Promoter Score). Você provavelmente já foi medido por alguma empresa que enviou um e-mail solicitando sua avaliação de 0 a 10 se você indicaria a empresa para um amigo ou familiar.
Como funciona?
O NPS funciona assim: de todas as respostas recebidas contabilize o percentual de respostas com notas 9 e 10. Faça o mesmo com o percentual de notas de 0 a 6. 9 e 10 são os promotores da marca com potencial de indicar sua empresa. As notas 7 e 8 são neutros e os de 0 a 6 são os detratores da marca. Subtraia do total de percentual de respostas 9 e 10 o total percentual de respostas de 0 a 6 e você terá medido o índice de promotores líquidos da marca. Ex. 50% responderam 9 e 10, 20% responderam de 0 a 6, então o NPS será de 30%.
Como otimizar as indicações de clientes
Além de medir o NPS, é importante abrir espaço na pesquisa de satisfação para comentários sobre o nível de satisfação. Isso possibilita identifica do ponto de vista do cliente o porquê da resposta e pontos de melhoria que podem ser implementados para melhorar ou otimizar o NPS.
O próximo passo será estabelecer uma meta de melhoria para o NPS para o próximo trimestre, por exemplo. Metas precisam ser factíveis, desafiadoras, específicas, mensuráveis e temporais. Exemplo: vamos aumentar o nosso NPS de 30% para 35% até o próximo trimestre.
Essa estratégia é uma estratégia de Marketing que pode ser aplicada com sucesso para sua empresa.
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