Definição
Segundo o site Wikipédia, “Omnichannel é uma estratégia de conteúdo entre canais que as organizações usam para melhorar sua experiência do usuário e conduzir melhores relacionamentos com seu público nos pontos de contato.”
Resposta do ChatGPT: “Omnichannel é uma estratégia de marketing e vendas que integra todos os canais de comunicação e atendimento de uma empresa para oferecer uma experiência unificada ao cliente. Isso significa que o consumidor pode interagir com a marca por diferentes meios—como lojas físicas, e-commerce, redes sociais, WhatsApp, telefone e aplicativos móveis—de forma contínua e sem perder o histórico da interação.”
Conhecendo o Perfil do Cliente
Compreender as preferências do cliente ideal (ICP) é o primeiro passo para elaborar uma estratégia omnichannel. Podemos fazer uma pesquisa do histórico de contatos recebidos pelos clientes em diversos canais físicos e digitais. Por exemplo:
- Volume de contatos pelo WhatsApp
- Volume de ligações recebidas
- Volume de visitas no site
- Volume de visitas na Loja
- Volume de mensagens recebidas nas redes sociais
Ainda assim, podemos segmentar por ICPs, faixa etária (Gen Z, Millennials. Baby boomers), gênero, B2C ou B2B.
Desde que não é possível estar presente em todos os canais, principalmente para pequenas e médias empresas, deve-se priorizar os de maior preferência dos clientes.
Integrando os Canais
A integração automatizada dos canais pode ser um tanto complexa e pouco acessível para a maior parte das empresas. Porém, a integração das informações obtidas pelos diversos canais, deve ser consolidada em um CRM.
O CRM HubSpot é um ótimo exemplo de CRM acessível a qualquer tamanho de empresa. Tanto pelo valor inicial de assinatura do modelo SaaS, como pela facilidade da curva de aprendizado e utilização. Alguns exemplos de consolidação das informações no histórico do cliente:
E-mails, ligações, WhatsApp (versão professional), SMS, Chat, Mensagem do Linkedln (através do Sales Navigator), Agendamento de Reuniões, Visitas no site, origem do tráfego no site por diversos canais. Tudo registrado e reportado como exemplo abaixo:
Assim, todo contato do cliente através dos diversos canais pode ser consolidado em um único lugar.
Criando uma experiência personalizada
Outro benefício da estratégia Omnichannel é a personalização da comunicação. Por exemplo, um cliente que comprou um produto na loja online pode receber um e-mail personalizado para avaliação de satisfação.
A personalização da comunicação é uma tendência a ser adotada. Nada de e-mails genéricos ou respostas padronizadas. Com o advento da tecnologia de Inteligência Artificial, as respostas podem ser personalizadas automaticamente. Porém vale a pena revisar para um contexto e tom adequado da comunicação.
Consistência da Marca
Mantenha a identidade da marca, tonalidade e valores consistentes e de forma homogênea em todos os canais. Isso ajuda no fortalecimento e reconhecimento da marca.
Análise dos Canais
Acompanhe o desempenho de cada canal e faça ajustes na estratégia se necessário. Avalie como cada canal está contribuindo para a jornada do cliente e esteja pronto para ajustar suas táticas para otimizar os resultados, melhorando continuamente a experiência do cliente.
Exemplo de Análise Desempenho de cada Canal (Métricas):
Site de E-commerce:
- Taxa de Conversão: 2,5%
- Tráfego Mensal: 30.000 visitas
- Ticket Médio: R$ 150
- Taxa de Abandono de Carrinho: 45%
- Canais de Tráfego Principais: Orgânico (40%), Pago (35%), Referência de Influenciadores (25%)
Instagram:
- Seguidores: 20.000
- Engajamento: 4% (Curtidas, comentários e compartilhamentos)
- Cliques no Link do Perfil (para o site): 500/mês
- Ações de Compra via Instagram Shopping: 100 vendas/mês
WhatsApp:
- Mensagens Enviadas: 300/mês
- Taxa de Resposta: 85%
- Vendas Facilitadas: 40/mês
- Tempo Médio de Resposta: 10 minutos
Loja Física:
- Vendas Mensais: R$ 50.000
- Tráfego de Visitantes: 1.500/mês
- Taxa de Conversão: 15% (compra após visita)
- Interação com Atendimento ao Cliente: 200/mês (consultas sobre produtos e promoções)
Email Marketing:
- Taxa de Abertura: 25%
- Taxa de Clique: 5%
- Taxa de Conversão (Compra após o clique): 3%
Segmetação Usada: Compradores frequentes, novos clientes, promoções sazonais.
4. Análise do Desempenho de cada Canal:
- Site de E-commerce: A taxa de conversão está abaixo da média do setor (que é de 3-4%), o que sugere a necessidade de otimização na jornada do cliente ou melhorias nas ofertas de produtos. A alta taxa de abandono de carrinho indica que os clientes podem estar desmotivados a finalizar a compra por problemas como custo de frete ou processo de pagamento complicado.
- Instagram: O engajamento está em níveis saudáveis, mas o número de cliques para o site poderia ser mais alto. Há potencial de aumentar as vendas via Instagram Shopping, se mais produtos forem destacados nas postagens de forma atraente.
- WhatsApp: A taxa de resposta rápida é excelente, e as vendas facilitadas estão crescendo, indicando que os clientes preferem ter um contato direto para tirar dúvidas e comprar rapidamente.
- Loja Física: Apesar de não ser a maior fonte de vendas, a loja física tem uma alta taxa de conversão. Isso significa que os visitantes têm um bom nível de intenção de compra, e ações de marketing local poderiam ser mais focadas em aumentar o tráfego para a loja.
- Email Marketing: A taxa de abertura e de cliques é aceitável, mas a conversão está baixa. Isso pode indicar que o conteúdo das campanhas pode ser mais relevante ou personalizadas de acordo com o comportamento do cliente.
5. Oportunidades de Melhoria:
- Site de E-commerce: Implementar otimizações na experiência do usuário (UX), como a simplificação do processo de checkout e ofertas de frete mais acessíveis. Também é possível usar remarketing para recuperar carrinhos abandonados.
- Instagram: Aumentar a frequência de postagens de produtos com links diretos para compra e interagir mais com os seguidores por meio de enquetes e stories interativos.
- WhatsApp: Expandir o uso de WhatsApp Business para automatizar parte do atendimento, além de realizar promoções exclusivas via mensagens.
- Loja Física: Investir em campanhas locais para aumentar o tráfego, como promoções limitadas ou eventos de vendas com influenciadores locais.
- Email Marketing: Refinar a segmentação e incluir mais recomendações de produtos baseadas em compras anteriores ou comportamento de navegação.